O número de consumidores que compraram pela internet deve crescer 35% em 2007. Junto com o aumento das vendas, as reclamações de consumidores insatisfeitos com o serviço também subiram. Somente em dezembro, o Procon de São Paulo recebeu em seu site quase o mesmo número de queixas que o total do ano em todos os canais de reclamação.

De acordo com Evandro Zuliani, da diretoria de atendimento do Procon-SP, atrasos na entrega são o problema mais comum. O segundo problema mais citado pelos consumidores foi entrega de um produto diferente do que foi comprado.

Em dezembro, o Procon-SP recebeu 203 consultas por meio do site do órgão relatando problemas com lojas virtuais. "Em somente um dos canais do Procon, o número de casos relatados quase bateu o total de reclamações fundamentadas no ano todo, de 205", disse. Reclamações fundamentadas são as que recebem parecer técnico e que passaram por processo administrativo formal.

Além do aumento da demanda, o representante da entidade aponta a fusão de empresas como causa para o crescimento. A Americanas.com e o Submarino se fundiram em novembro de 2006. O site Shoptime.com é controlado pelo mesmo grupo.

A Pro Teste afirma que as empresas de comércio eletrônico ainda não atendem adequadamente o cliente. A associação de defesa do consumidor testou em dezembro 34 lojas virtuais e reprovou 64%.

Na avaliação da Pro Teste, Americanas.com, Fast Shop e Tok&Stok obtiveram nota máxima. Nove lojas foram consideradas aceitáveis, e 22, ruins. O problema mais comum foi a dificuldade de devolver o produto e receber o reembolso.

Para a associação, as lojas deveriam avisar o cliente que ele tem direito a se arrepender da compra e orientá-lo sobre o procedimento. O Código de Defesa do Consumidor determina que é possível desistir da compra feita por telefone ou pela internet em até sete dias após o recebimento do produto.